«¿Cómo y cuándo dejar ir a un cliente de su empresa?»
Por Badiha Sebih para diario El Cronista

«Me costó muchísimo tomar la decisión, pero algunos manejan un ego comercial que me perturbaba. Hasta mi autoestima había empezado a decaer. Hay clientes que te hostigan todo el tiempo con malos manejos. Uno empieza a ser víctima del cliente. Me pasó que un cliente me mandaba los precios de la competencia, me decía que iban a verlo otros vendedores. Toda una manipulación psicológica que se transforma en algo metódico. Eso pasa cuando el cliente no valora tu atención ni tu servicio.»

Veronica Morillo es vendedora hace 18 años en la provincia de Córdoba. Arrancó cuando tenía 28 años y desde entonces, desarrolló este perfil laboral al que define como un «arte que se aprende en la calle«. Mes a mes, Morillo incursiona en capacitaciones para aprender nuevas estrategias comerciales o profundizar en entrenamientos ejecutivos. Lo hace convencida de que siempre hay un conocimiento nuevo por sumar.

Pese a sus casi dos décadas de experiencia y formación, romper el vínculo con un cliente fue para ella un tema que analizó durante semanas, mientras surfeaba en un sin fin de cuestionamientos. «¿Cómo voy a reemplazar esa facturación?», «¿y si no llego al objetivo de ventas?», «¿de qué manera se lo planteo?», «¿cuál será la reacción de esta persona?», «¿qué van a decir mis jefes?», «¿estaré fallando como vendedora o el problema es él?«.

Cada incógnita que barajó Morillo es parte de una clásica lista de dilemas que emprendedores o dueños de pequeñas y medianas empresas suelen plantearse cuando la relación con un cliente no está funcionando o se direccionó hacia intercambios pocos fructíferos.

En medio  de la inestabilidad económica que atraviesa la Argentina, abandonar el vínculo con un comprador se supone ilógico, pero dos especialistas consultados por El Cronista Pymes recomiendan archivar la frase «el cliente siempre tiene la razón» y aseguran que tomar distancia de algunos clientes es más rentable cuando las señales de alerta así lo indican. 

«El principal quiebre o error que veo todo el tiempo es que, si no tenés definido con quién querés trabajar exactamente, no te llega el cliente con el que realmente podés desarrollar tus capacidades o crear algo extraordinario. Quizás la persona con la que estás trabajando no te conoce o no confía en vos, ahí ingresa toda esa desvalorización del trabajo en la que te piden descuento o quieren por un precio bajo un montón de cosas que ni siquiera estaban conversadas», relata Mery Figueroa, experta en ventas, marketing y desarrollo personal. 

De esta manera, Figueroa invita a definir «quién querés ser vos en tu negocio» y forjar un perfil protagonista. Se trata de «un cambio de mirada«: «es importante elegir, establecer las normas de cómo va a ser la relación con el clientes y comunicarselas. Luego si no se cumple lo pactado, uno puede decidir dejar de trabajar con esa persona. Nosotros elegimos nuestra pareja, nuestros amigos, elegimos hasta el verdulero. No sé de dónde sacamos la idea de que no podemos no elegir a nuestros clientes».

Franco Diaz Ceballos,  coach ontológico y fundador de gimnasio para vendedores, agrega que permanecer en una relación comercial que no fluye frena el desarrollo del dueño de una pequeña o mediana compañía. Lo define como «un ancla«. «Constantemente me consultan sobre esto, muchos se quedan en la relación por miedo a no volver a tener otro cliente, miedo a disminuir los ingresos o ganancias, pero esos temores suceden igual porque te quedas en una relación en la que no te sentís cómodo, en la que estás perdiendo energía y la posibilidad de nuevos clientes«, sostiene.

Si un emprendedor todavía no asentó las pausas de su negocio, ambos expertos proponen tomarse unos minutos y enumerar los criterios sobre los servicios que brindará, el nicho comercial al que apuntará, los horarios de atención, el modo de contacto con el cliente, la actualización de precios, etcétera.

Esas cláusulas, que preferiblemente deben compartirse por escrito con los contratistas, serán las señales de las primeras falencias  en algunos vínculos. 

Luces de Alerta

«Si ves que ese cliente te está llamando y te duele la panza lo mejor como profesional es dejarlo ir. Una de las cosas a la que más le presto atención es al cuerpo. Es una señal si estoy trabajando con una persona y siento falta de energía o falta de confianza en mí y de mis capacidades. La relación con un cliente debe ser poderosa, en el que las dos partes, estemos sintiendo que damos y recibimos lo mejor», precisa Figueroa.

Al igual que su colega, Díaz Ceballos sugiere que, de todas formas, «existe la posibilidad de tener una conversación previa al corte de una relación». «Hay que hablar sobre lo que está pasando. Quizá la otra persona no estaba viendo sus errores y hasta puede llegar a agradecerme por compartir las inquietudes». Así le ocurrió a Verónica Morillo con el cliente que la presionaba por las visitas de la competencia. Finalmente, él se disculpó por sus maneras y,  aunque el vínculo entre ellos no continuó, el alejamiento ocurrió en los mejores términos.

Díaz Ceballos aclara que luego de ese contacto que se presume incómodo se puede establecer un nuevo acuerdo con condiciones diferentes. Un contrato renovado. Además propone autoevaluarse porque de lo contrario se piensa en el cliente como el único responsable  de una conexión trunca.

El adiós definitivo

Escoger la manera para desentenderse de un cliente es tan personal como cada vínculo. Según los entrevistados, es conveniente dar ese paso por la misma vía de comunicación usada durante la relación comercial. Si bien coinciden en que ninguna plataforma es superadora al «cara a cara«, son conscientes que muchos emprendedores no se animan a tener esa conversación personalmente.

«Entonces, como base, hay que mandar un mensaje de whatsapp. Diría que eso es lo menos incómodo. Otro recurso básico es mandar un mail explicando que la alianza no está funcionando, que la relación no está siendo beneficiosa para ninguno y que lo profesionalmente correcto en esta situación es que cada uno vaya por su lado. Incluso podés recomendar otra persona para el trabajo«, recomienda Figueroa.

La vendedora Morillo, optó por ser directa: «Muchos bloquean los números o no los atienden más. Yo decidí que lo mejor era programar una reunión. Nos entendimos y quedó todo bien, es mi forma de hacer las cosas».

Por último, Díaz Ceballos, aconseja no postergar este proceso «se elija el medio que se elija» para hablar. Insiste en que «lo importante es evitar seguir relacionándose con el otro mientras solo pienso en cómo romper esa relación».

FALSAS PROMESAS: El QUIEBRE DE LA CONFIANZA

Los compromisos que no se cumplen y los acuerdos olvidados entre los vendedores y los clientes son los causales de las principales fracturas. «Hay que poner atención a las promesas. Entiendo que muchas veces, por ejemplo, no puedo pagar el día que dije que iba a hacerlo. Para cuidar la relación, tengo que advertir de mi falta y pedir una prórroga con un nuevo plazo y pacto. No plantearlo por miedo va destruyendo el vínculo con el otro. También si aparezco días después de la fecha en la que tenía que pagar y no avisé«, ejemplifica Díaz Ceballos.

Figueroa pide sinceridad por sobre todos los objetivos y reconocer algunos límites personales: «Tengo que ver si el tema que el cliente me trae para resolver está en mi área de excelencia o experiencia. Muchas veces, y esto está relacionado con la crisis, acepto clientes que tienen un problema que no sabemos resolver de la mejor manera o no es un problema que nos apasiona resolver. Entonces entro en una relación con falta de confianza».

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